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當前農商行如何提高服務質量的幾點建議

時間:2022-04-19 21:12:42  來源:銀行界網  供稿單位:濮陽開州農商銀行  作者:白陽省

  目前隨著我國銀行的對外開放,銀行業競爭越來越激烈。當前國家一步步加大對三農的支持力度,各種惠農政策不斷推出,這也給農商行一個宣傳自我和展示的大舞臺。農商銀行作為地方中小金融機構代表,只有通過提升服務水平、創新驅動服務、普惠踐行服務、人才支撐服務,不斷提升服務的定力、活力、耐力,在發展中提升服務能力,在服務中推進發展,才能實現發展和服務的“雙提升、雙促進”,使農商銀行突破發展瓶頸,從而進一步服務升級。
 
  當前農商銀行服務質量提升緩慢的主因是管理不到位,缺乏針對性、持久性、有效性的管理,導致服務流程不明晰,服務口碑兩極分化。服務質量提升是系統工程,需要將其寫入銀行發展規劃,制定短期和長期目標,確保階段可控、目標清晰。管理的關鍵在執行,要主動服務,及時反饋服務過程中發現的問題,指明服務的難點和焦點,不斷提升服務效率。
 
  結合不同崗位,強化培訓學習。我們可以針對農商行的綜合業務系統對員工進行一次系統的培訓。我們業務知識的各個方面都是相通的,存貸分家在理論上和實際操作中都是不可行的。前臺柜員在辦理業務時,工作流程應該牢記在頭腦中,并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信,相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能,只有熟練掌握才能節省服務時間,提高效率,讓客戶體驗到我們工作的快捷性。如有客戶前來柜臺咨詢貸款詳情,我們不能簡單的說:我們是內勤,只管存款,貸款的事你問信貸員吧。這樣一來,可能使得客戶與我們的距離一下拉的很遠。另外,信貸員進村時,如有客戶或熟人問及存款方面的相關政策時如果說不清楚豈不笑話?  
 
  樹立服務意識,積極主動服務客戶。談到員工素質的提高,我們不能僅僅停留在如穿戴整齊、態度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等這些表象,隨著市場經濟發展的逐步完善,我們還必須樹立正確的服務意識,順應時代發展的步伐。說到服務意識,其實就是要細心、主動、熱情的對待每一位客戶、每一件事,認真的做好每一件小事,不要認為這樣的小事無關緊要,正往往就是這些小事才更體現農商行的優良服務。事無大小,我們給客戶留下了各方面良好的印象,也提升了農商行的形象;蛟S我們都有這樣的感覺,我們在商場或者別的地方消費時都希望有人主動過來為我們介紹,這樣會在心里形成一種滿足感。其實客戶都比以前更重視服務人員的主動服務意識,所以我們在辦理業務時把握了客戶的這種心理以后,積極主動的為客戶服務,會給客戶留下極好的印象。
 
  轉變溝通方式,態度決定一切。我們的服務對象大多是淳樸的農民,在辦理業務時應轉變自己的溝通方式,適當時刻應與客戶多一些耐心溝通,在溝通語氣上婉轉點,態度上親和點。相信與客戶多一些溝通,多一些理解,就會少一些誤會。讓客戶了解信用社、理解信用社,我們才能更好的做好窗口形象,為客戶提供更優質的服務。工作態度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識,才能真正的提高我們自身素質,提高服務質量。
 
  建立完善的服務考核機制。農商行應該對員工的工作績效進行審核,并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵,如獎金或者職位提升;對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰,如罰款、警告等等。只有這樣,才能充分調動員工的積極性,發揮他們的最大潛能來為農商行服務。
   
  積極應對客戶投訴。農商行服務網點點多面廣,遭到客戶投訴再所難免。但如果以此為借口而對客戶的投訴采取消極的態度就不行了。對客戶投訴我們不能敢到害怕、反感或采取回避態度。我們可以制定關于客戶投訴的相關制度,建立客戶投訴、應急事件的快速處置機制,對于客戶的投訴認真對待,及時協商溝通,妥善解決。

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